Събота вечер, 22:30 часа. Клиент търси информация и набира номера на фирма, чиято реклама е видял по-рано през деня. Телефонът звъни, но никой не вдига.
За бизнеса това е пропуснато запитване, а често и изгубен клиент. За маркетинга загубата е двойна, защото всяка платена кампания, която носи обаждания, губи смисъл, когато от другата страна няма кой да отговори.
Изкуственият интелект вече може да реши този проблем. Дали ще го направи добре обаче зависи не толкова от технологията, колкото от хората, които я използват. Поговорихме на тази тема с Тодор Терзиев – човек, който гледа на AI не като на панацея, а като на инструмент, който изисква критично мислене.
Тодор Терзиев
Изпълнителен директор и съосновател на Zenterra. Над 10 години опит в Lean управлението и оптимизацията на процеси.
От Lean управлението към изкуствения интелект
Тодор Терзиев е изпълнителен директор и съосновател на Zenterra. Професионалният му път започва далеч преди бума на генеративния изкуствен интелект. В продължение на десетилетие той работи в областта на Lean управлението и оптимизацията на производствени и административни процеси.
Преди да започне да разработва Zenterra, Тодор се занимава с управление на проекти, подобряване на ефективността и управление на човешки ресурси. Този опит определя и начина, по който гледа на AI днес. За него въпросът не е в теоретичния потенциал на технологията, а какъв реален бизнес проблем решава.
Тази гледна точка връща разговора от обещанията към процесите. Именно там изкуственият интелект или носи реална стойност, или просто ускорява съществуващия хаос.
Какво всъщност се промени?
Ако трябва да обясни промяната на човек, който никога не е използвал AI, Тодор започва отдалеч.
„Преди повече от две десетилетия информацията се търсеше предимно в книги и енциклопедии. После дойдоха търсачките и хората повярваха, че цялото знание на света е на върха на пръстите им.
Но дори да намерим информацията, трябва да знаем как да я приложим за нуждата, заради която сме я потърсили. Днес с AI имаме и това – можем да търсим, да четем и да получаваме съвети как да приложим наученото. Вече имаме не само достъп, но и асистенция“.
– Тодор Терзиев
Според него способността на всеки, който използва изкуствен интелект, да изпълнява личните и служебните си задачи е нараснала многократно. Затова не смята, че мащабът на промяната е преувеличен. „Не само че не е преувеличен, а дори е подценен“, уточнява Тодор.
Повечето хора използват ChatGPT, Gemini или Claude само като чат – задават въпрос и получават отговор. „Светът на AI е много по-дълбок, отколкото предполагат повечето хора. Той все повече се вплита в ежедневието ни, а мнозина дори не го осъзнават.“
Тук се крие и първият капан. Асистент, който пише, обобщава и съветва вместо нас, е огромно предимство само докато ние продължаваме да мислим. Ако спрем да проверяваме, да питаме и да преценяваме, удобството бавно се превръща в зависимост.
Критичното мислене тук трябва да се превърне в ежедневен навик, който затвърждаваме целенасочено. Важно е да не губим способността да питаме откъде идва дадено твърдение, да сравняваме отговора на AI със собствения си опит, да преценяваме достоверността на източниците.
Най-важното е крайното решение да остане наше. Така изкуственият интелект работи като катализатор на способностите ни, а не като патерица, която постепенно ги кара да атрофират.
Защо гласов асистент, а не поредният чатбот?
В разговора си неизбежно стигаме до една от актуалните понастоящем теми за Zenterra – най-новият продукт на компанията, ZenReception. Това е гласов асистент, който приема телефонни обаждания от името на бизнеса. Идеята се заражда от разговори с партньорите на Zenterra, които споделят, че нямат достатъчно служители.
„Клиентите стават все по-взискателни и искат да получават информация на момента – по телефона, по имейла, в чата. И то когато те решат, независимо от часа и от това дали денят е почивен. Такива запитвания често остават без отговор и колкото и да не е редно, клиентът получава лошо обслужване“.
– Тодор Терзиев
През последните години разговорът за AI в обслужването на клиенти беше доминиран от чатботовете. Zenterra обаче избира един от най-традиционните канали за връзка – телефона. Според Тодор причината е дълбоко човешка.
„Хората винаги са мечтали да полетят и днес имаме съвременната авиация. По същия начин мисля, че най-силно впечатлява възможността да разговаряш с технологията на естествен език. Говорът е тясно свързан с начина, по който възприемаме интелекта и способностите на човека.
Това, което преди две-три години не беше достатъчно надеждно, днес е реалност. Системите разпознават естествена реч, разбират какво се казва и могат да изпълнят конкретно действие или да дадат търсената информация.“
– Тодор Терзиев
Какво се случва, когато клиентът позвъни късно вечер?
Да се върнем към събота вечер. Според Тодор, когато обаждането се приеме от ZenReception, процесът не се различава много от този, при който отговаря служител на компанията.
„Асистентът ще даде общодостъпна информация, ако е необходима, ще запише запитването и в подходящ момент ще го прехвърли към оператор за конкретен отговор. Това, което няма да се случи, е клиентът да получи лошо отношение или непълна информация, само защото е позвънил късно вечер. Същото важи за обедната почивка и за уикенда.“
Ами ако човекът отсреща е разстроен, не довършва изреченията си или използва жаргон?
„Тогава асистентът задава уточняващи въпроси. Ако и те не помогнат, записва запитването и го насочва към служител. Същото се случва, когато клиентът попита нещо, за което системата няма информация – запитването стига до компетентен човек. При обиден или неприличен език асистентът не отговаря и прекратява разговора.“
За маркетинг екипите това има много практично измерение. Обажданията, генерирани от реклама, вече не зависят от работното време, а всяко запитване остава записано и може да бъде проследено.
Колкото и естествено да звучи разговорът, ZenReception винаги предупреждава клиента, че е дигитален асистент. „С развитието на технологиите става все по-трудно да разпознаем дали говорим с човек или с AI. Именно затова, с навлизането на новите регулации, асистентът задължително трябва да се представи като такъв“, казва Тодор.
Къде свършва машината и започва човекът?
Един от най-чувствителните въпроси е какво се случва при спешен случай. Тук Тодор е категоричен, че асистентът не преценява сам.
„Ако човек се обади и каже, че има спешен случай, ZenReception няма да започне да събира информация и да определя дали случаят наистина е спешен. Той директно ще прехвърли обаждането към контакт за спешни случаи.“
Не по-маоважен е въпросът с т. нар. халюцинации – уверено поднесените, но неверни отговори на генеративния AI. Според Тодор поведението на асистента се управлява от системната му настройка. Правилните ограничения и предоставената информация определят какво и как ще отговори той.
„За да се изгради доверие, трябва да се провери как работи системата. Когато тя дава правилни отговори отново и отново, доверието идва естествено. Това е и най-здравословният подход към всеки AI инструмент – не сляпа вяра, а постоянна проверка.“
– Тодор Терзиев
При гласов асистент неизбежно се обработват и чувствителни данни – имена, телефони, понякога здравна или бизнес информация. Подходът зависи от конкретния случай. Предвиждат се различни документи и сценарии за информиране на участниците и събиране на съгласие, както и мерки за киберсигурност и защита.
Българският бизнес и илюзията за всемогъщество
Старата шега, че дори краят на света в България ще дойде с няколко години закъснение, важи и тук, признава Тодор. „Въпреки шума около темата повечето наши фирми все още не са готови за AI и го приемат за панацея.“
Най-голямата грешка, която вижда при компаниите, решили да внедрят изкуствен интелект, произтича точно от това. „Смятат, че това е вълшебно хапче, което решава всички проблеми и увеличава капацитета невероятно много.“
Подобно мислене е опасно, защото прехвърля отговорността от човека към инструмента. AI ускорява добре изградените процеси, но не поправя лошо организираните. Без ясна цел, проверка на резултатите и критичен поглед внедряването лесно се превръща в скъп експеримент.
Това е и логиката на Lean подхода, от който идва Тодор:
- Стъпка 1
Анализира се процесът такъв, какъвто е. - Стъпка 2
Търсят се възможните подобрения в него. - Стъпка 3
Едва тогава се избира инструментът – и AI е тук.
Същото важи и за отделния служител. Който приема всеки отговор на AI без съмнение, постепенно губи навика да анализира сам. А който го използва като събеседник и проверява изводите му, става по-бърз и по-добър в работата си.
Има и добра новина. Според Тодор изкуственият интелект може реално да намали разликата между малкия и големия бизнес.
„Малките фирми могат бързо да увеличат капацитета и продуктивността си спрямо нуждите. Достъпът до информация и технологии се изравнява.“
– Тодор Терзиев
Какво предстои?
До края на годината Zenterra ще се фокусира върхъ развитието на проекти, с които да докаже експертизата си.
Целта е компанията да наложи на пазара своята експертна услуга.
Технологията вече може да вдигне телефона, да изслуша клиента и да предаде запитването на правилния човек, но решението къде и как да използваме технологията трябва да остане наше. Изкуственият интелект ни прави по-добри само когато мислим заедно с него, не и когато му делегираме задачите си безкритично.
