Негативите за нашия бранд в социалните мрежи – това главоболие ли е или благословия? С помощта на социалните мрежи компаниите вече имат нов начин да управляват онлайн бизнеса си. Това им позволява да достигат до целевите клиенти, да изграждат лични взаимоотношения с тях, да пускат рекламни кампании, насочени към конкретна и сегментирана аудитория и най-вече да си създават огромна клиентска база. Така че, ако е планирано стратегически, въздействието на социалните медии върху бизнеса ще бъде наистина голямо. Всичко това може да има положително въздействие върху цялостния бизнес, включително изграждането на успешен бранд, реализацията на продажбите и ангажираността на потребителите.
Но използването на социални медии също има някои отрицателни последици, които трябва да се имат предвид. Ето защо е желатено да познавате правилното използване на социалните медии. Най-често срещният проблем са негативите за нашия бранд в социалните мрежи, които марката може да получи, но потенциалните вреди могат да бъдат най-различни, когато не сте достатъчно компетентни в тази материя. Нека ви запознаем с тях.
Възвръщаемостта понякога е трудна за измерване
Да бъдете активен в повечето социални медии е несъмнено много ефективен подход към бизнеса ви. Но има сложен процес за измерване на възвръщаемостта на инвестициите. За вас е важно да знаете доколко си струва маркетинговата дейност в социалните медии за вашата компания, но просто е трудно да получите точните числа.
За щастие, съществуват редица инструменти като Hootsuite, Facebook Insights, Google Analytics, Bitly, Buffer, Twitter Analytics и т.н., които предоставят различни видове статистически данни, за да разберете ефективността на присъствието си в медийните канали.
Вашите служители представляват имиджа ви на марката и понякога това е риск
Всеки служител представлява вашата марка. И не всеки път е лесно да контролирате екипа си, така че има риск някой от вашите подчинени да увреди репутацията на компанията и да публикува негативи за нашия бранд в социалните мрежи . Полезният съвет тук е, че трябва да накарате вашите служители да разберат, че всеки един от тях представлява марката и трябва да е наясно с основните принципи на социалните медии, които могат да навредят на имиджа на фирмата.
По-малко контрол върху споделеното съдържание
В социалните медийни платформи много потребители могат да взаимодействат със съдържанието и да го разпространяват. Това е един от най-популярните начини на използване на мрежите, с които можете да ангажирате с клиентите си и да популяризирате публикациите си сред повече хора. Социалните взаимодействия като пренасочване, харесвания, коментари и споделяния спомагат за оформянето на вашия облик в социалните медии, но това също може да се окаже зловредно, ако емоциите или коментарите са отрицателни. Тогава негативите за нашия бранд не само ще достигнат до вашите последователи, но и до другите контакти на потребителите, които ги споделят, харесват или коментират. Добре е активно да участвате във форуми, групи и други дискусии, за да получите представа за това какво казват хората за вашата марка.
Тук можете да си помогнете със Social Listening, за да следите какво се говори за вашата компания в интернет. Какво представлява “социалното слушане”? Известно също като мониторинг на социалните медии, това е процес за идентифициране и проверка на това, което се споделя по повод вашия бранд от потребителите.
Грешката, направена в социалните медии, трудно се коригира
Всяко изявление, веднъж пуснато през социалните медийни канали, циркулира като мълния, така че ако публикувате нещо по погрешка, ще бъде много трудно да го поправите. Необмислени ходове като разпространяването на поверителна информация за вашата фирма са почти невъзможни за ограничаване в социалните медийни канали след това.
Отрицателните отзиви от клиенти са вредни
Социалните медии също са мащабна платформа за клиентите, които лесно могат да се оплачат от вашите продукти и услуги, и да публикуват негативи за нашия бранд. Не всеки ще се свърже директно с вас за евентуални проблеми. По-скоро потребителят ще сподели вашата страница и ще напише лоши коментари за нея и продукта ви. Вероятно това е най-сериозният недостатък на социалните медии за вашия бизнес.
Винаги си спомняйте едно нещо: всеки от отрицателните коментари ще има отражение върху вашата марка. Затова редовно проверявайте последните реакции по ваш адрес и се старайте да отговаряте незабавно на жалбите на клиентите.
В мрежата има твърде много съдържание
Тук цената на взаимодействие в сравнение с други канали е практически нулева. Тъй като обменът на информация е безплатен и прост, ден след ден мрежата се препълва с все повече и повече ненужна информация и спам. Общо взето, за компаниите е по-трудно да достигнат до сегментираната аудитория със стойностни и информативни съобщения.
Как да се справим с негативите за нашия бранд в социалните мрежи?
Разбира се, всички тези недостатъци могат да бъдат неутрализирани, когато имате доброто желание да се справяте с ежедневните предизвикателства по пътя към успеха и да достигате нови професионални висоти. Несъмнено, обаче, негативите за нашия бранд в социалните мрежи по ваш адрес са най-сериозният проблем. Много често те са безпочвени, но в други, по-редки случаи, имат реалната сила напълно да съсипят доброто ви име. Затова трябва да се научите как да се контролирате подобни кризисни моменти и да показвате на клиентите желание за преговори. На първо място, винаги избягвайте да публикувате нещо чувствително, което би предизвикало силна емоционална реакция от страна на клиентите. Споделяме с вас още пет стъпки за справяне със ситуацията, приложими за всеки предприемач в социалния пазар, независимо от вида индустрия.
Слушайте внимателно
Изграждането на трайни, положителни взаимоотношения, започва с внимателното слушане. Както вече казахме, един гневен клиент не винаги ще говори директно с вас. За да сте сигурни, че не пропускате важна обратна връзка, проследявайте всички споменавания на вашата марка. Първото място, от което ще разберете за даден проблем, вероятно ще е някоя от социалните медии.
Времето за реакция има значение
Установете време за отговор и знайте, че скоростта наистина е от значение. Оказва се, че близо 42% от клиентите очакват отговор в рамките на 60 минути. И при чувствителна материя като емоционално повдигнато оплакване, бавната реакция може да накара клиента да се почувства игнориран и още по-сърдит.
Негативите за нашия бранд могат да се увеличат и да се размножават, а в някои случаи дори да стигнат до медиите, когато отговорът е твърде бавен.
Бъдете хора, бъдете искрени и никога не отричайте
Фирмите могат да поемат контрола върху положението, като отговорят по полезен и оригинален начин. Никога не отвръщайте на клиент отрицателно или враждебно.
Избягвайте консервативните и клиширани реплики и се старайте да осъществите нормална човешка връзка. Уверете се, че вашият клиент се чувства изслушван и важен . Не се страхувайте да се извините за неудобството, което е почувствал.
Отговорете публично, преди да започнете частен разговор
Когато отговаряте на дадена жалба, винаги го правете първо публично, преди да изпратите и лично съобщение. Реагирането пред цялата общественост е от съществено значение за показването на вашата марка като прозрачна, внимателна и полезна. След това започнете частен разговор, за да предоставите по-подробно решение на проблема. Негативната обратна връзка в крайна сметка може да представлява шанс да превърнете ядосаните клиенти в защитници на марката, ако изиграете картите си правилно.
Определете някои правила
Както комплиментите, така и негативите за нашия бранд в социалните мрежи укрепват връзката ни с клиентската база. Добре е да забраните определен тип коментари – сексистски, расистки или по друг начин агресивни. Бъдете прозрачни с аудиторията си, като им съобщите кои видове коментари нарушават условията за онлайн общността. Едно предупреждение: бъдете предпазливи, преди да триете изказвания, тъй като това може да подтикне към повече гняв и коментарите вероятно ще се увеличат.
Заключение
Инвестирането в потребителското преживяване започва със слушане и отношение. Загрижеността е по-важна, отколкото предполагате. И какъв по-добър начин да разберете какви са нуждите и желанията на клиентите ви, ако не чрез лична обратна връзка? Негативи за нашия бранд в социалните мрежи представлява възможност да покажем своята отдаденост към клиентите за разрешаване на всички проблеми с максимална съпричастност.
Такива моменти има във всички бизнеси. Но най-важното нещо тук не е негативната обратна връзка сама по себе си, а начинът, по който я обработваме. Ако го направим по подходящ и любезен начин, нашите клиенти ще ни уважават и ще продължат да ни намират за надеждни партньори. Имате избор дали да пренебрегнете негативите на социалните мрежи или да се справите с тях професионално, превръщайки ги във възможност да се поучите и да подобрите услугата, която предлагате.
