Преди да започнем с главният въпрос: Какво е онлайн репутация и защо тя е важна за вашия бизнес?, представете си, че избирате хотел за предстоящата семейна почивка. Отваряте някоя от големите платформи и намирате хотел, който предлага отлична локация и се вмества в бюджета ви. Разбира се, за да сте сигурни, че това е вашето място – разглеждате коментарите на посетителите и четете: “закуската не е разнообразна”, “климатикът в стаята се повреди”, “басейнът не беше почистен”, “камериерката не беше любезна” и т.н. Ще отседнете ли в този хотел? Ако имате друг избор, най-вероятно не.
А сега си представете, че вие сте собственика на този хотел. Може би ще кажете, че част от тези събития са изключение, а не редовна практика, че въпросната камериерка отдавна вече не работи при вас, конкретният гост не е знаел как да използва правилно климатика, или че вече предлагате изцяло обновено меню за закуска. Всичко това обаче остава на заден план, тъй като онлайн репутацията на вашия бизнес вече работи срещу него.
Какво е онлайн репутация и защо тя е важна?
Ако се занимавате с бизнес, вероятно терминът онлайн репутация ви е познат. Тъй като не сме почитатели на дългите и тромави определения, ще обобщим накратко. Онлайн репутацията отразява начина, по който хората виждат вашия бизнес. Ако трябва да сме малко по-конкретни, това е социалната оценка или универсалното мнение на група от хора (клиенти, бизнес партньори, доставчици, служители т.н.) относно вашия бизнес, изразени в онлайн пространството. Съответно, онлайн репутацията може да бъде както положителна и да носи ползи за бизнеса ви, така и негатива (като примера с хотела) и да му вреди.
Днес потребителите прекарват все повече време в интернет пространството, за да се забавляват, споделят мнения и комуникират с останалите. Все повече от тях търсят допълнителна информация преди да решат къде да отседнат, дали да поръчат даден продукт или услуга. В този ред на мисли, отзивите и коментарите, които ще открият за вашия бизнес онлайн, имат все по-голямо значение за успеха му.
Три мита за онлайн репутацията, които да разбиете още сега
За съжаление, въпреки значимостта на онлайн репутацията, не са малко собствениците на бизнеси, които пренебрегват този аспект. Част от причините може би са някои от най-популярните митове за онлайн репутацията, които могат да ги подведат.
Мит 1: Само големите компании трябва да се интересуват какво казват за тях онлайн
Често срещано разбиране при собствениците на малки бизнеси е, че онлайн репутацията е нещо, за което само големите компании трябва да се грижат и имат ресурси, за да го направят. Това обаче не е вярно, тъй като за един малък бизнес положителната интернет репутация може да се окаже важно конкурентно предимство, което да му помогне да се развива и привлича нови клиенти.
Мит 2: Трябва да обръщате внимание само ако онлайн репутацията ви е негативна
Това е друго погрешно схващане. Ако един проблем вече е наболял, то е много по-трудно да се справите с него. В случая, ако вече сте насъбрали множество негативни отзиви за вашия продукт или услуга, това би отказало част от потенциалните клиенти, партньори, служители и т.н. да предпочетат вашата компания. Затова не чакайте да стане късно.
Мит 3: Не може да контролирате онлайн репутацията на вашия бизнес
Не са малко бизнесите, които не предприемат никакви действия, защото смятат, че е невъзможно да окажат влияние върху мнението на хората. Това не е съвсем вярно. Начинът, по който представяте продукта или услугата си в социалните мрежи, комуникацията с потребителите онлайн, адекватното отношение към недоволните клиенти и действията, за да покажете бизнеси в най-добрата светлина имат огромна сила, от която е добре да се възползвате. Накратко всичко това се нарича управление на онлайн репутацията и е важно за всички бизнеси, независимо малки или големи.
Как може да управлявате онлайн репутацията на своя бизнес?
Това е една обширна тема, която сама по себе си заслужава отделна статия. За целите на тази ще се спрем на някои основни аспекти, които трябва да имате предвид.
Социалните профили на вашия бизнес могат да бъдат верен помощник в изграждането на положителна бранд репутация. Затова използвайте ги активно, като представяте предимствата на бизнеса ви, ангажирайте потребителите и отговаряйте на техните въпроси и мнения.
Вашият уеб сайт е още едно от местата, които потенциалните ви клиенти ще посетят. Използвайте го, за да им разкажете истории, за да предадете посланието на вашия бизнес и да запознаете потенциалните ви клиенти с вашите продукти или услуги. Добра стратегия е да споделите отзиви на доволни клиенти.
Как да изградите успешен онлайн магазин през 2020г.?
Какво казва търсачката за вашия бизнес? Освен каналите, които вие контролирате, вероятно мнения за вашия бизнес се разпространяват и в други сайтове. Потърсете името на бизнеса си и вижте какво излиза първо в търсачката. Ако още на първата страница може да откриете много негативни новини или отзиви, добра идея е да инвестирате в SEO и PR кампании, които да подобрят вашия имидж.
Какво казват големите платформи? Ако имате хотел, важно е да следите какви са отзивите на клиентите ви в Booking или Airbnb, например. Много от този тип платформи позволяват да отговорите не само на въпросите на потребителите, но и на мнения и коментари, оставени от вашите клиенти.
Накрая, но от изключително важно значение, отговаряйте на коментарите и отзивите любезно и с внимание, защото по този начин показвате отношение и загриженост. Дори, когато коментарът е негативен, поднесете извинение за дискомфорта, разяснете ситуацията и какви действия сте предприели, за помогнете на клиента и за да не се повтаря ситуацията. Грубите и заядливи коментари не биха помогнали, дори и ако клиентът не е прав. Затова спазвайте нормите на доброто поведение и опитайте да решите проблемите, вместо да създавате нови.
Надяваме се, че в тази кратка статия сме успели да ви дадем една нова гледна точка за онлайн репутацията и защо тя има съществено значение за изграждане на успешен електронен магазин или фирмен сайт.
