Онлайн магазините предизвикват потребителско преживяване. Все повече търговци на дребно осъзнават огромното предимство на присъствието в мрежата и се стараят да навлязат в интернет като успешен бранд, радвайки се на многобройните ползи и възможности за развитие, които мрежата предлага. Но дори ако не продавате онлайн, клиентите взаимодействат онлайн с вашата марка. Вече не става дума само за мястото на закупуване – потребителите предизвикват търговци на дребно и искат все повече от тях по различни начини.
Свързването с клиенти онлайн през 2018 година е повече от наложително. Повече от 3/4 от фирмите вече имат присъствие в интернет каналите. Така е много по-лесно да достигнете до целевата си аудитория. А и клиентите, които имат положителен опит с вашата марка, са три пъти по-склонни да ви препоръчат в своите собствени онлайн профили.
Това свързване не означава просто да съберете информацията и процесите по покупко-продажба (макар и това да е важно). Това означава осигуряване на добро потребителско преживяване при всяко едно взаимодействие на клиентите с вашата марка – както онлайн, така и офлайн. И ето как като търговци на дребно можете да направите това.
Определяне на понятията
Ако искате да предложите незабравимо потребителско преживяване за вашите купувачи, е хубаво първо да определите какво е това. Всичко започва с историята на вашето име. След като знаете кои сте вие като бранд, е време да разгледате аудиторията си – и как марката ви се отнася до тях. Възможно е да има разлика между текущата ви клиентска база и вашата идеална таргет група. Независимо от това, идентифицирайте мечтаната целева аудитория. Определете своите страсти, желания, нужди – и след това разберете как вашето име и работа се вписват в тази картина.
Поставете клиентите си на първо място
Когато създавате потребителско преживяване, не забравяйте да приоритизирате клиента. Звучи логично, но много предприемачи допускат тази груба грешка. Всичко трябва да се разглежда от гледна точка на потребителя и сделката никога не бива да заема челното място, защото алчността и самоцелната печалба са жестоки врагове.
Поставете се „в обувките“ на клиентите: какво правят, мислят и виждат те, когато взаимодействат с марката ви? В какъв контекст комуникират с вас? И още нещо – емоциите, които водят до вземането на решения за покупка, често са отрицателни: безпокойство, стрес, несигурност, страх от раздяла с пари. Доброто преживяване трябва да сведе тези страхове до минимум.
За да имате това ценно умение, просто трябва да си напишете домашното. Научете повече за целевата си аудитория, както споменахме по-горе. Ето някои начини, по които можете да разберете как точно да поставите своите потребители на първо място.
Фокус групи: Съберете група от хора, които попадат в целевата ви аудитория, за да зададете някои въпроси за техните нужди, решения и да научите повече за това, което ги кара да купуват от вас.
Пазарни проучвания: Какви други продукти или марки обслужват целевите ви клиенти? Дали продуктът им напълно задоволява хората, до които искате да достигнете? Защо „да“ или защо „не“? Провеждането на пазарни проучвания не само ви дава повече знания за вашите конкуренти, но може ви да разкрие и техните слабости. Това ще ви позволи да обслужвате по-добре своите купувачи с по-добър продукт, ефективен маркетинг, стратегическо ценообразуване и /или по-удачно позициониране на марката.
Канали, които да обмислите
Потребителите ползват средно по девет канала, от които можете да избирате. Но нека бъдем реалисти – търговците на дребно не могат да бъдат навсякъде едновременно. Ето защо трябва да наблегнете основно на своя собствен уебсайт, правейки го незаменимо място за вашите клиенти. Ето какво трябва да имате предвид.
Изображения: Съответства ли на вашата марка на естетическите правила? Мислили ли сте някога за психологията на цветовете?
Език: Ако предлагате приятелско и неформално потребителско преживяване, това съответства ли на пазарната ниша, в която се намирате? Помислете и за това как описвате и представяте продуктите си.
Лесна употреба: Процесът на поръчка и плащане изисква ли твърде много усиия? Лесно ли е за потребителите да намерят информация за продуктите ви? Представени ли са те по начин, който максимално съвпада с идентичността на вашето предприятие?
Дори ако продажбата онлайн не е голяма част от бизнеса ви, вашият уебсайт има съществено значение за успеха ви. Мислете за това при всяка онлайн и офлайн стъпка, която предприемате.
Онлайн пазари
Онлайн търговците на дребно имат по-малък контрол върху потребителското преживяване, сравнено с личния контакт на живо, но тези взаимодействия не трябва да се пренебрегват по какъвто и да било. Ето как да общувате качествено с аудиторията си посредством каналите в интернет, които сте решили да ползвате за популяризиране.
Език: Отново тук е гаранцията, че езикът, който използвате, съответства на идентичността на вашата марка. Това може да укрепи цялостното впечатление на клиентите от фирмата ви. Това включва описания на продукти и всякакъв вид разговори и контакти с тях.
Визуализации: Продуктите ви са представени по начин, който подчертава перфектното потребителско преживяване? Дано е така. Запомнете, че първо виждаме изображенията, а след това четем текстовете. Трябва да грабвате потребителите с подходящи и интригуващи картини.
Обслужване на клиенти: Обслужването на клиенти чрез тези канали за продажба е огромно предизвикателство. Разгледайте отзивите в Amazon, например, и най-вероятно ще видите поне няколко коментара за начина на обслужване на клиенти за всяка една компания. Тези оценки имат дълготрайно присъствие и оказват голямо влияние върху решението на клиентите. Не забравяйте да бъдете последователни и да се отнасяте към всички хора така, както самите вие бихте искали да се отнасят към вас.
Отново: Клиентът винаги е на първо място
Говорейки за обслужването на клиенти, има и други канали, чрез които вашата аудитория ще взаимодейства с вашия екипа за поддръжка. Независимо дали става въпрос за контакт по телефона, по електронна поща или за чат в реално време, трябва да предоставяте едно и също висококачествено, конкурентно потребителско преживяване всеки път, независимо от външните и вътрешни фактори.
Нека вашият екип по обслужване на клиенти да има под ръка ръководства и достатъчно информация и опит, за да помага ефективно на хората, които се свързват с тях, като отговаря компетентно на всички техни въпроси. 64% от потребителите очакват да получат помощ в реално време. Обработете всички заявки колкото е възможно по-бързо. Ако не го направите, това може да повлияе негативно на преживяването на клиента. Така той ще се откаже от вашите услуги и ще потърси това, което му е необходимо, при вашите конкуренти.
Социални медии
Социалните медии, независимо дали ги използвате или не, са друго представителство на вашата марка. И повечето от съвременните потребители (80%) ги използват проактивно. Те споделят, препоръчват или разказват за негативни впечатления за фирмите, от които са пазарували. Социалните медии са вашият дилър на престиж и популярност – или пък на лошо име, в зависимост от това как се представяте.
Отново езикът и изображенията тук са от съществено значение. Докато тонът може да се променя в зависимост от социалната мрежа, ако се има предвид, че различните аудитории се намират на различни медийни канали, вашият глас трябва да остане същият.
Не подценявайте участието в събития
Опитите за популяризиране на марката по време на различни събития като пазари, панаири или фестивали е друг важен канал. Въпреки, че не е вашето физическо пространство, това предоставя друг начин клиентите да взаимодействат с вас. Така можете да ги срещнете очи в очи и да получите повече полезна информация за тях, както и препоръки за повишаване на качеството на собствената си работа.
Важно е да обучавате служителите, организиращи тези събития, за идентичността на вашата марка и за обещаното богато потребителско преживяване. Екипът ви също трябва да се стреми към максимално добро представяне, а не просто да изпълнява механични задачи до края на работния ден.
Електронна поща
Независимо дали го използвате, за да изпращате новини и промоции, бюлетини, актуализации на поръчки, разписки или други – всеки имейл е от значение. И всеки имейл е част от потребителското преживяване. Можете да споделяте истории на ваши клиенти или на хора от екипа ви, да използвате различни интерактивни похвати и креативно да достигате до сърцата на потребителите, а не просто да пълните пощата им със спам.
Комплексен подход
Да разглеждате каналите поотделно е много полезно за да изучите моделите на тяхната работа, но в крайна сметка те работят заедно. Ето защо се нуждаете от комплексен подход към услугите, които предоставяте, и начините, по които хората се свързват с тях. Намерете идеалния начин да подобрите преживяването на клиентите – с онлайн магазин с прост, но интересен интерфейс, с лесна навигация, с удобен начин за поръчка. Обмислете също така безплатна доставка без условия или безплатна доставка при една минимална стойност. Нека уебсайтът ви е да достъпен през мобилни устройства и има сериозно присъствие в социалните мрежи. Търсете партньорства, организирайте събития, сдобийте се с перфектната маркетингова стратегия. Предлагайте качествено съдържание и качествен продукт.
Не забравяйте, че всички важни компоненти на онлайн търговията трябва да вървят заедно в синхрон и затова не бива да пренебрегвате колко важна е удовлетвореността на клиента. В крайна сметка именно тя ще ви донесе печалбите. Бъдете стратези, психолози и добри търговци в едно тяло – защото големият успех се нуждае от голям набор от познания.
