Кое е най-важното нещо, което може да направите, за да подобрите връзката с клиентите си? Отговорът е очевиден и често пренебрегван – подобряване на обслужването на клиенти. Независимо колко добър е продуктът Ви и колко талантлив е екипът, едно от нещата, които клиентите най-вероятно ще запомнят е прекия контакт, който имат с компанията Ви.
В крайна сметка, екипът Ви за обслужване на клиенти, често е фасадата на фирмата и отношението на клиента се определя от способността на служителите да разберат проблемите и да дадат правилен съвет.
Една силна компания най-вероятно вече ще има страхотно обслужване на клиенти. Но умната компания винаги би се питала „Какво е добро обслужване на клиенти?“. Доброто обслужване на клиенти се върти около внимателното изслушване и разбиране на клиентските нужди и желания. Ако не проучвате новите възможности за подобряване на обслужването, връзката Ви с клиентите ще стагнира.
1. Заздравете способностите си за обслужване на клиенти
Първо, важно е да сте сигурни, че екипът за обслужване на клиенти има подходящите способности за това. Независимо колко автоматизирано е обслужването Ви, то не може да компенсира пропуските на персонала. Ето някои от качествата, които са нужни за едно добро обслужване на клиенти:
– Емпатия, търпение и постоянство
Някои клиенти ще са раздразнени. Други ще са пълни с въпроси. Трети просто обичат да говорят. Трябва да знаете как да се справите с всеки от тях и да предоставяте еднакво ниво на обслужване всеки път.
– Адаптивност
Всеки клиент е различен, а някои дори се променят от седмица до седмица. Трябва да можете да посрещате изненади, да усещате настроението на клиента и да се адаптирате спрямо него. Тук влиза и желанието за научаване на нови знания – предоставянето на добро обслужване е резултат от постоянно учене.
– Ясна комуникация
Обяснете ясно на клиента какво имате в предвид. Не искате клиента да си мисли че получава 50% отстъпка, когато той получава 50% повече продукт. Използвайте позитивен език, опитвайте се да останете положителни, независимо от ситуацията и никога не приключвайте разговор преди да сте сигурни, че клиента е удовлетворен.
– Работна етика
Клиентите оценяват служител, който ще следи проблема им, докато се разреши. В същото време, трябва да имате добри навици за управление на времето и да не окупирате прекалено много от времето си с един клиент, докато другите чакат. Стойте фокусирани върху целите си, за да постигнете баланс.
– Знания
Клиентите разчитат на Вашите знания за продукта. Стойте информирани, за да може да отговорите дори на най-сложните въпроси. Също така, знайте към кой трябва да се обърнете, ако не успявате да отговорите адекватно на нуждите на клиента. Но не се притеснявайте да кажете и „Не знам“. Клиентите ще оценят честността, както и положените от Вас усилия да намерите отговор на въпроса им.
2. Всяка точка на контакт е важна
Лошо отношение към клиента, независимо кога, може да съсипе връзката Ви с него. В допълнение, трябва да сте сигурни, че правилните качества се демонстрират постоянно. Обръщайте най-много внимание на ключовите точки на контакт с клиента, но същевременно имайте идея за цялостното обслужване. Ако не го правите, рискувате една точка да е много силна, а друга да съсипва връзките Ви с клиентите, и по този начин да вреди на бизнеса Ви.
3. Подобрете контактна с клиентите
Ако служителите Ви имат подходящите способности, това е добър старт. Но те все пак трябва да ги приложат съобразно вашите клиенти. Едно как да стане това:
– Накарайте служителите да идентифицират споделени интереси и ценности с клиентите
Това ниво на разбиране, прави конфликтите по-лесни за преодоляване. Също така обвързва клиента със служителя и от там с компанията Ви.
– Активно слушане – нека клиентите чувстват че ги изслушвате
Изяснявайте и перифразирайте казаното от клиента за да сте сигурни, че го разбирате. Съчувствайте на клиентите и реагирайте на чувствата им с фрази като „Това сигурно Ви е притеснило“, „Виждам, че се чувствате разстроен“.
– Признавайте грешките си, дори да ги откриете преди клиента
Това изгражда доверие и възвръща увереността. Също така Ви дава контрол върху ситуацията, фокусира отново вниманието на клиента и Ви улеснява при разрешаването на проблема.
– Следете ситуацията, след разрешаване на проблема
Уверете се, че разрешения проблем не се появява отново и, че клиента е доволен от обслужването. Изпращането на имейл или дори анкета за обслужването е чудесен начин, да уведомите клиентите, че сте на тяхна страна.
Ние от SEOMAX се надяваме, че сме успели да Ви дадем подходящите съвети за подобряване на клиентското обслужване. В края на деня, доволните клиенти са знак за един успешен бизнес. За още по-добро обслужване, може да предоставите на клиентите начин да виждат вашите продукти и услуги, както и да се свързват с Вас онлайн. А ние сме готови да Ви дадем тази възможност чрез изработка на сайт или онлайн магазин.
